Consultant(e) Support / Service Desk (H/F)

Contexte Nous recherchons un(e) consultant(e) support pour intervenir au sein d'une organisation évoluant dans un environnement IT de production critique, international et multi-acteurs. Vous assurerez le support aux utilisateurs et contribuerez au bon fonctionnement des services IT au quotidien. Vos missions • Prendre en charge, analyser, qualifier et suivre les incidents et demandes des utilisateurs • Appliquer et faire respecter les processus ITIL v4 : Incident Management, Request Fulfilment, Event Management et Escalation Management • Escalader les situations vers les bons interlocuteurs selon les règles définies • Alimenter et maintenir la base de connaissances (procédures, solutions de contournement, FAQ) • Assurer un reporting régulier sur votre activité et alerter en cas de dérive • Contribuer à l'amélioration continue des processus et de la qualité de service