CUSTOMER SUPPORT SPECIALIST

Descriptif du poste Vous serez le premier point de contact des utilisateurs et des clients de la solution Uptale, et vous jouerez un rôle clé dans leur autonomie et leur satisfaction. Votre mission principale est le support Niveau 1 sur la solution Uptale : accueillir, diagnostiquer, reproduire, résoudre ce qui relève de l'usage, et expliquer clairement. Autour de cette mission principale, trois missions secondaires : la documentation produit, le support IT interne et l'accompagnement proactif des clients. Vous utiliserez au quotidien Zendesk, les outils internes et la solution Uptale. Vous serez rattaché(e) au Head of Product. ☝️ 2 postes sont à pourvoir, dont un en horaire décalée jusqu'à 21h pour assurer notamment le suivi de notre base clients et utilisateurs en Amérique du nord & sud. 🧩 Vos missions 1️⃣ Support Niveau 1 / L1 — Assistance & relation utilisateur Vous Garantissez Une Expérience Fluide Et Qualitative - Accueillir et gérer les demandes issues de tous les canaux : email, chat, formulaire, portail support… avec réactivité - Diagnostiquer, qualifier et reproduire les incidents afin d'en identifier la cause - Prioriser les tickets selon leur impact et leur urgence - Résoudre les demandes qui relèvent de l'usage : explications claires, pas-à-pas, renvoi vers la bonne ressource - Assurer un suivi rigoureux dans Zendesk et tenir l'utilisateur informé jusqu'à la clôture - Documenter précisément les bugs et les escalader à l'équipe technique, avec tout ce qu'il faut pour reproduire - Contribuer à l'automatisation d'une partie du support et à l'amélioration des process internes 2️⃣ Documentation produit Vous Contribuez à La Rédaction Et Au Maintien De La Base De Connaissances Sur Le Produit Uptale Et Son Usage (bonnes Pratiques, Utilisation Du Matériel, Etc.) - Identifier les contenus à créer ou à mettre à jour, en partant des tickets réels - Produire la documentation (assisté par IA) - Garantir la qualité de la documentation et amél