Responsable Expérience Client

AZIZA, enseigne leader de la grande distribution en Tunisie et filiale d'un groupe de renom, recherche un(e) Responsable Expérience Client pour renforcer sa démarche d'amélioration continue et développer une véritable culture orientée client. Rattaché(e) à la Direction Qualité, vous êtes garant(e) de l'analyse de la Voix du Client et de la transformation des retours clients en actions concrètes d'amélioration des processus, des produits et des services. Vos missions : Définir et piloter le dispositif d'écoute client (réclamations, enquêtes de satisfaction, avis clients, réseaux sociaux, CRM, service client, etc.). Exploiter les données issues des différents canaux CRM afin d'identifier les tendances, les irritants et les opportunités d'amélioration. Analyser les causes racines des réclamations et des insatisfactions clients en collaboration avec les équipes opérationnelles. Élaborer, suivre et évaluer les plans d'actions correctifs et préventifs dans une démarche d'amélioration continue. Développer et suivre les indicateurs de performance liés à l'expérience client (NPS, CSAT, taux de réclamations, délai de traitement, récurrence des incidents, etc.). Produire des tableaux de bord et assurer un reporting régulier auprès de la Direction. Collaborer avec les directions Exploitation, Achats, Qualité, Marketing, Digital et Supply Chain afin d'améliorer durablement l'expérience client. Participer à l'évolution des outils CRM et des solutions d'analyse de la Voix du Client, notamment à travers les nouvelles technologies et l'intelligence artificielle. Contribuer à la diffusion d'une culture qualité et orientée client au sein de l'entreprise. Profil recherché : Diplôme Bac+4 à Bac+5 en Management de la Qualité, Management des Organisations, Qualité-HSE, ou équivalent. Une spécialisation en CRM, Relation Client ou Expérience Client constitue un atout majeur. Expérience de 5 à 7 ans dans une fonction Qualité, Amélioration Continue, Excellence Opérationnelle ou Management de l'Expérience Client. Expérience confirmée dans l'exploitation d'un CRM ou d'outils de gestion de la relation client pour l'analyse et le pilotage de la satisfaction client. Maîtrise des méthodes qualité : PDCA, analyse des causes, plans d'actions, indicateurs de performance, résolution de problèmes. Bonne maîtrise des indicateurs de satisfaction client (NPS, CSAT, CES, taux de réclamation...). Solides capacités d'analyse de données, de synthèse et de reporting. Maîtrise d'Excel et des outils de Business Intelligence (Power BI est un plus). Connaissance des référentiels qualité (ISO 9001 ou équivalent) appréciés. Une expérience dans le secteur du retail, de la grande distribution ou des services à forte orientation client constitue un atout.