Product Owwner Selfcare & Assistance Digitale H/F

Les activités se structurent en six axes majeurs : • Pilotage du chatbot conversationnel : • Porter la vision produit et animer la roadmap du chatbot. • Piloter la relation avec l'éditeur SaaS et les partenaires technologiques. • Identifier les opportunités d'amélioration de l'expérience conversationnelle. • Formaliser les besoins fonctionnels et prioriser les évolutions selon les usages, retours usagers et enjeux métier. • Accompagner l'intégration progressive des capacités d'IA générative et agentique. • Veiller à la qualité des réponses, des dialogues et des logiques d'escalade vers les canaux humains. • Gestion de la connaissance et de la FAQ : • Définir et piloter la gouvernance de la base de connaissances et de la FAQ en coordination avec le Service Client et les contributeurs métiers. • Structurer l'arborescence et l'organisation des contenus en cohérence avec les parcours digitaux. • Coordonner la production, l'actualisation et l'optimisation des contenus avec les entités métiers. • Garantir l'homogénéité des réponses entre la FAQ, le chatbot et l'ensemble des canaux de relation client. • Selfcare et assistance digitale : • Optimiser les parcours d'assistance en coordination avec les équipes produits des différents canaux digitaux. • Piloter les formulaires, questionnaires et dispositifs de recueil d'informations. • Fluidifier les parcours clés : attestations de retard, paiement des amendes, démarches voyageurs, réclamations et demandes d'information. • Intégration, conformité et gouvernance produit : • Piloter le cycle de vie des solutions SaaS conversationnelles (cadrage, contractualisation, déploiement, suivi éditeur). • Assurer l'intégration harmonieuse dans le SI RATP en lien avec les équipes techniques. • Piloter la conformité : homologation cybersécurité, DPIA (RGPD), référencement applicatif, gestion des données et documentation SI. • Veiller à la maintenabilité et à la pérennité des outils avec le SI, la Cyber, le Juridique, les Achats et le Service Client. • Pilotage de la performance : • Définir les KPI de selfcare et de conversationnel (taux de résolution, taux d'escalade, churn, irritants). • Construire et maintenir les plans de tracking. • Concevoir et faire évoluer les tableaux de bord de pilotage. • Formuler des recommandations d'optimisation étayées par la donnée.