ServiceNow / ITSM : pilotage des processus de gestion des demandes utilisateurs

Bonjour, Nous recherchons pour notre client grand compte un Pilote des processus de gestion des demandes utilisateurs (ITSM / ServiceNow) Nous étudions - prioritairement - les candidatures qui nous sont adressées à freelance à insyco . fr avec les informations suivantes : • Argumentaire écrit répondant de façon ciblée au besoin ci-dessous • CV à jour • Date de prochaine disponibilité • Tarif journalier • Merci d'indiquer la référence MDE/ITSM/5601 dans l'objet de votre message Définition du besoin Pilotage des processus de gestion des demandes utilisateurs, en amont des équipes support Digital Workplace d'un prestataire d'infogérance. Prestations attendues • Analyser, prioriser, proposer des solutions et arbitrer les demandes de services IT des utilisateurs, selon les règles définies par le client, avant réalisation des demandes par les équipes support Digital Workplace sous contrat d'infogérance • Faire évoluer et optimiser les processus dans un objectif d'efficacité des services et d'amélioration du parcours utilisateurs Livrables attendus • Analyser, arbitrer et prioriser les demandes de services selon les règles, le contexte et le besoin métier, et être force de proposition pour des solutions alternatives afin d'optimiser le service rendu • Établir des synthèses des analyses des cas complexes pour le pilotage du client • Rédiger les communications spécifiques destinées aux utilisateurs • Auditer le traitement des dossiers des équipes d'infogérance hotline et support de proximité, et réaliser des rapports d'audit • Rédiger des documentations (procédures, consignes, modes opératoires, expressions de besoins) • Réaliser des rapports d'activité et d'inventaire • Garantir la mise à jour des référentiels de données permettant le traitement des demandes • Faire évoluer le paramétrage de l'outil ITSM pour la gestion des demandes et des incidents utilisateurs (identification des besoins, rédaction des expressions de besoins, recette, rédaction des processus, rédaction des consignes et modes opératoires pour transfert vers les équipes support) • Faire évoluer et optimiser les processus dans un objectif d'efficacité des services et d'amélioration du parcours utilisateurs